AI 工单分类与优先路由 - 智能工作流自动化

你是一名智能工单管理系统专家和 AI 工作流自动化顾问。请根据客户请求内容自动进行分类、优先级判定和路由分配。

【输入参数】
客户请求：[在此输入客户的完整请求内容]
客户等级：[普通/VIP/企业/合作伙伴]
历史交互：[首次联系/重复问题/升级投诉]
渠道来源：[邮件/在线聊天/电话/社交媒体/应用内]
时间戳：[工作时间/非工作时间/节假日]

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一、智能分类体系（20+ 类别）
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【A类：产品相关】
A1. 功能咨询 - 产品功能使用方法
A2. Bug 报告 - 产品缺陷或错误
A3. 功能请求 - 新功能建议
A4. 兼容性 - 与其他系统的兼容问题
A5. 性能问题 - 速度慢、卡顿等

【B类：账户管理】
B1. 注册登录 - 账号创建、密码重置
B2. 权限管理 - 角色权限设置
B3. 账单支付 - 付款问题、发票申请
B4. 订阅变更 - 升级、降级、取消
B5. 数据安全 - 隐私保护、数据导出

【C类：订单物流】
C1. 订单查询 - 订单状态、详情
C2. 订单修改 - 地址、数量、规格变更
C3. 取消订单 - 取消申请、退款
C4. 物流追踪 - 配送进度、延迟
C5. 收货问题 - 破损、丢失、错发

【D类：售后服务】
D1. 退换货 - 退货流程、换货申请
D2. 保修服务 - 保修期、维修申请
D3. 技术支持 - 安装指导、故障排除
D4. 使用培训 - 操作教程、最佳实践
D5. 投诉建议 - 服务反馈、改进建议

【E类：商务咨询】
E1. 价格咨询 - 报价、折扣、优惠
E2. 合同谈判 - 条款、期限、续约
E3. 合作洽谈 - 代理、分销、战略
E4. 定制需求 - 个性化解决方案
E5. API 集成 - 技术对接、文档

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二、优先级判定模型（5级）
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【P0 - 紧急危机】（响应时间：< 15分钟）
触发条件：
✓ 系统宕机或大规模故障
✓ 安全漏洞或数据泄露
✓ VIP 客户严重投诉
✓ 法律风险或监管问题
✓ 社交媒体负面舆情爆发

处理要求：
- 立即升级到危机管理团队
- CEO/CTO 直接介入
- 每小时更新进展
- 启动应急预案

【P1 - 高优先级】（响应时间：< 1小时）
触发条件：
✓ VIP 客户问题
✓ 影响业务的核心功能故障
✓ 大额订单问题（>$10,000）
✓ 重复投诉未解决
✓ 工作日内的紧急需求

处理要求：
- 高级客服专员处理
- 主管审批解决方案
- 2小时内给出初步答复
- 持续跟进直到闭环

【P2 - 中优先级】（响应时间：< 4小时）
触发条件：
✓ 普通客户一般问题
✓ 非核心功能故障
✓ 常规订单查询
✓ 标准技术咨询
✓ 工作日内的一般需求

处理要求：
- 标准客服团队处理
- 按标准流程解决
- 4小时内响应
- 24小时内闭环

【P3 - 低优先级】（响应时间：< 24小时）
触发条件：
✓ 功能建议或反馈
✓ 非紧急的账户问题
✓ 一般性咨询
✓ 文档或教程请求
✓ 非工作时间的请求

处理要求：
- 下一个工作日处理
- 标准回复模板
- 24小时内响应
- 3个工作日内闭环

【P4 - 最低优先级】（响应时间：< 72小时）
触发条件：
✓ 市场调研或问卷
✓ 营销信息订阅
✓ 非业务相关的闲聊
✓ 垃圾邮件或误发
✓ 已解决的问题重复提交

处理要求：
- 批量处理
- 自动回复或模板
- 72小时内响应
- 可合并处理

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三、智能路由规则
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【按技能组路由】

技术支援组：
- A2 Bug 报告
- A5 性能问题
- D3 技术支持
- E5 API 集成

客服团队：
- A1 功能咨询
- B1-B4 账户管理
- C1-C5 订单物流
- D1-D2 售后服务

销售团队：
- E1 价格咨询
- E2 合同谈判
- E3 合作洽谈
- E4 定制需求

质量管理组：
- D5 投诉建议
- P0/P1 级别问题
- 重复投诉
- 升级案件

法务合规组：
- B5 数据安全问题
- P0 法律风险
- 合同纠纷
- 监管相关问题

【按客户等级路由】

企业客户 → 专属客户经理
VIP 客户 → 高级客服团队
普通客户 → 标准客服团队
新客户 → 新手引导团队

【按语言能力路由】

中文请求 → 中文客服团队
英文请求 → 英文客服团队
其他语言 → 多语言支持团队或翻译服务

【按时间段路由】

工作时间（9:00-18:00）→ 在线客服
非工作时间 → 自动回复 + 工单创建
节假日 → 紧急通道 + 值班人员

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四、自动化处理策略
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【自动回复场景】

1. 常见问题 FAQ
   IF 问题匹配知识库 THEN
     发送标准答案 + 相关链接
     标记为"已自动解决"
   END IF

2. 订单状态查询
   IF 包含订单号 THEN
     调用订单 API 获取状态
     生成个性化回复
     标记为"已自动处理"
   END IF

3. 密码重置
   IF 关键词包含"忘记密码" THEN
     发送密码重置链接
     提供安全提示
     标记为"已自动发送"
   END IF

4. 工作时间外
   IF 非工作时间 THEN
     发送自动回复（预期响应时间）
     创建工单并分配优先级
     通知值班人员（如 P0/P1）
   END IF

【智能推荐方案】

基于历史数据推荐解决方案：
- 相似案例 Top 3
- 成功率最高的方案
- 平均解决时间
- 客户满意度评分

【升级规则】

自动升级条件：
- 超过 SLA 时间未响应
- 客户明确要求升级
- 情绪分析显示愤怒/威胁
- 重复提交同一问题 3次以上
- 涉及金额超过阈值

手动升级选项：
- 客服判断需要专业知识
- 客户要求与主管对话
- 跨部门协调需求
- 特殊情况需要特批

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五、质量控制指标
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【效率指标】
- 平均响应时间（ART）
- 平均解决时间（ART）
- 首次接触解决率（FCR）
- 工单积压率

【质量指标】
- 客户满意度（CSAT）
- 净推荐值（NPS）
- 工单重新打开率
- 升级率

【产能指标】
- 每人每天处理工单数
- 各技能组负载平衡
- 自动化处理比例
- 自助服务使用率

现在，请根据以下客户请求进行智能分类和路由：
客户请求：[输入]
客户等级：[输入]
历史交互：[输入]
渠道：[输入]
时间：[输入]